Répondre aux situations difficiles
La professionnalisation et la formation des agents en charge de l’accueil au sein des collectivités et établissements publics constituent un enjeu essentiel pour les employeurs publics locaux.
En effet, l’accueil du public reflète l’image de la collectivité ou de l’établissement public, les personnels en charge de l’accueil doivent donc assurer un accueil de qualité, même lorsqu’ils rencontrent des situations difficiles avec le public. Les agents doivent alors répondre à ces situations en régulant leurs émotions. Faire face à l’agressivité, voire la violence, peut s’avérer difficile et déstabilisant. C’est pourquoi il est important d’acquérir des compétences relationnelles spécifiques pour favoriser une relation apaisée avec les usagers et un climat de travail plus serein.
Contenu
- Analyse de situations vécues à travers les mécanismes qui génèrent et renforcent le conflit
- Identification de ses attitudes réflexes face au conflit
- Renforcement de sa capacité à prendre de la distance
- Distinction affectif/factuel : l’influence des émotions sur le comportement
- Identification de ses points forts et zones de fragilité pour bâtir et mettre en œuvre sa boîte à outils
Ce module alterne du partage de situations vécues, des apports théoriques et des jeux de rôle filmées avec un comédien professionnel. Ces mises en situation visent à s’approprier des techniques de communication, de prévention et de résolution de conflits.
- Rencontrer des situations d’accueil conflictuelles ou agressives
- Définir les notions de conflit et d’agressivité
- Comprendre les mécanismes er facteurs déclenchants
- Acquérir des techniques pour désamorcer et gérer les tensions
- Développer de nouvelles capacités pour faire face et garder du confort interne
- Pédagogie active et participative
- Mises en situation filmées et jeux de rôle avec un comédien professionnel
