Assurer un accueil de qualité
Premier interlocuteur des usagers, la personne chargée de l’accueil représente l’image de la collectivité. Excellente présentation, sourire, diplomatie, qualités relationnelles, facilités d’élocution et de compréhension, gestion du stress… autant de compétences indispensables pour exercer cette fonction.
Comment accueillir avec justesse et valoriser l’image de sa collectivité ? Quelles sont les règles de communication à maîtriser pour optimiser un accueil physique ou téléphonique ?
Cette formation vise à acquérir les méthodes et outils pour un accueil physique et téléphonique efficace et de qualité.
Contenu
- Les enjeux de l’accueil pour la collectivité et les usagers
- Les exigences et la rigueur des situations d’accueil (en face à face, au téléphone…)
- Son organisation pour concilier standard, accueil et activités administratives
- Les fondamentaux de la communication interpersonnelle verbale (écoute, questionnement, reformulation) et non verbale
- Les phases clés de l’entretien d’accueil
Ce module alterne des apports théoriques et des jeux de rôle filmées avec un comédien professionnel. Ces mises en situation visent à « se mettre dans la peau de l’usager », s’entraîner à avoir une formulation positive en accueil physique et téléphonique.
- Avoir des missions d’accueil ponctuelles ou régulières
- identifier les enjeux de la fonction accueil au service de sa collectivité et des usagers
- s'approprier les rôles et missions du chargé d'accueil
- être plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
- utiliser des méthodes et outils pour un accueil physique et téléphonique efficace et de qualité
- Pédagogie active et participative
- Mises en situation filmées et jeux de rôle avec un comédien professionnel
