Métiers de contrôle : posture et communication
La plupart des usagers accepte sans problème le principe du contrôle, même la situation elle-même peut être délicate avec des enjeux psychologiques importants. Parfois les opérations de contrôle peuvent aussi engendrer des situations de conflit.
Pour aider les agents contrôleurs à mieux vivre ces situations, cette formation prévoit des outils pour identifier, anticiper et prévenir les situations conflictuelles. Les agents seront ainsi mieux préparés, davantage capables d’atteindre leurs objectifs, le plus confortablement possible à la fois pour les contrôleurs, les contrôlés, l’administration et son image.
Contenu
Journée 1
Introduction à la communication
Ma fonction et le rôle de contrôlant : Initiation à la prise de parole en lien avec son action professionnelle
Définir son axe d’amélioration :
- se positionner, mettre en œuvre un contrôle : expliquer mon intervention auprès du public
- les principes d’une communication efficace
- pratique d’une communication efficace
Journée 2
- Questions et remarques
- Assertivité : auto-évaluation
- Le contrôle et le contrôle : deux mondes à part, deux rôles distincts
- Faire son plan d’action
- Outils pour adapter son comportement
- Communiquer avec bienveillance
- La gestion des objections
- Pratiquer les outils de la résolution de conflits
Journée 3
- Questions et remarques
- Communication interpersonnelle : développer son sens du contact
- Mise en pratique des outils de gestion de conflits dans les situations de travail
Groupe d’analyse des pratiques professionnelles : ½ journée
- Retour sur les plans d’action
- Brainstorming sur des situations vécues et à traiter
- Analyse de 3 situations avec consolidation des acquis et transfert de compétences
- Adapter sa posture face aux situations conflictuelles
- Améliorer sa communication externe auprès de son public en expliquant sas actions
- Identifier et prévenir les situations conflictuelles en adaptant sa posture
- S'affirmer avec assertivité afin de se positionner en médiateur
- Communiquer avec bienveillance
- Cette formation est conçue sur la pédagogie du jeu, de mises en situations et basée sur des séquences courtes (20 minutes)
- Présentation d’outils variés
- Exercices pratiques
