Relation avec le public - ateliers de mise en situation
Contexte et contenu
A la suite des événements de mai 2024, la relation entre les usagers et les services publics s'est dégradée. les moyens disponibles pour l'accueil ont diminué, les usagers sont parfois en détresse, plus exigeants ou agressifs, et les agents sont confrontés à des situations délicates, voire risquées, dans un climat général de stress accru.
La formation vise à renforcer les compétences des agents en matière de désescalade des tensions, de maîrtise de soi et de mise en sécurité pour limiter les risques d'agressions et assurer la sécurité de tous. En permettant aux agents de s'exercer à travers des ateliers pratiques simulés et à ancrer les bonnes postures et techniques, l'objectif est de leur faire gaganer en assurance, en réactivité, et de préserver leur santé mentale.
- Atelier#1 : Comprendre les mécanismes de tension - se préparer à la gestion d'un public fragilisé : identifier les causes de tensions, expérimenter des postures adaptées, développer la reformulation
- Atelier #2A si des participants ont des groupes de TIG à gérer: gérer un groupe en tension et affirmer son autorité : adopter une autorité bienveillante, prévnir les escalades, s'appuyer sur la Communication NonViolente
- Atelier#2B si aucun participant n'a de groupe à gérer : intervenir en individuel et réguler ses émotions : désamorcer les tensions, gérer ses émotions, sécuriser ses interventions
- Atelier #3 : Gérer l'agressivité verbale et les incivilités : apprendre à reconnaître et désamorcer rapidement les incivilités et agressions verbales, renforcer la maîtrise de la communication en face-à-face court et tendu, développer les réflexes de reformulation et d'assertivité dans l'intéraction directe, préserver sa sérénité et son efficacité face à la pression de l'usager
Agent en contact avec du public et notamment des agents chargés d'accueil, conseillers, encadrants de TIG, éducateurs spécialisés
Etre en contact avec public et connaître des situations délicates et d'agressivité
Cette formation mobilise principalement des méthodes actives et pragmetaiques axés sur l'entraînement et l'expérimentation. Elle comprend notamment des mises en situation filmées avec un comédien professionnel, suivies de debriefings collectifs et individualisés, l'analyse de cas concrets et des feedbacks individualisés.
Formateur(trice) en développement des capacités comportementales et relationnelles, certifié(e) en CNVC, coach, médiatrice ou formateur en communication interpersonnelle et gestion de l'agressivité
- Appliquer des techniques concrètes de communication et de gestion des situations conflictuelles dans un environnement simulé proche du réel
- Analyser des situations d'accueil complexes ou agressives afin d'identifier les facteurs de tension et les leviers de désescalade
- Evaluer les différentes options de réponse à une situation tendue pour choisir celle qui maximise la sécurité et la relation constructive avec l'usager
- Créer des réponses adaptées en situation, mobilisant à la fois posture, communication verbale et non verbale, en tenant compte du contexte
- Développer la confiance en soi en expérimentant des comportements professionnels appropriés dans un cadre sécurisé et bienveillant
- Comprendre les mécanismes du stress en situation d'accueil et mettre en oeuvre des stratégies pour en limiter l'impact sur sa pratique professionnelle
- Auto-positionnement préalable sur les compétences visées
- Evaluation formative continue via les exercices pratiques (mises en situation filmées avec comédien, études de cas)
