Ressources humaines et management Relations avec le public
Face à des situations d’agressivité voire de violence, les agents sont souvent démunis.
Ils ont besoin d’acquérir des réflexes pour prévenir, protéger et se protéger puis ramener le calme et le dialogue.
La gestion des situations d’agressivité implique tout d’abord une prise en compte en amont, en termes de préparation matérielle et psychologique. L’agent apprend à anticiper les situations négatives, à prendre conscience de ses émotions, à tenir compte de son propre stress, à éviter toute escalade dans le conflit.
Après une recherche des différents comportements à éviter et à adopter, le stagiaire pratique de manière répétée, dans des situations proches du réel, en état de stress, pour acquérir les bons comportements quelle que soit le niveau d’agression.
CONTENU
Faire face à une agression présuppose de connaitre parfaitement ses propres réactions, et de prendre l’habitude d’observer pour anticiper. Au moment de l’agression, une grille de comportements basiques doit être suivie pour éviter des erreurs rédhibitoires. La situation de stress impose que cette grille soit pratiquée de manière répétitive en formation pour devenir un « acte réflexe ».
Mieux se connaître
- Connaître ses propres réactions face au stress : origine, méthode
- Soigner sa communication
- Retrouver son calme après l'agression
Evaluer les risques vis-à-vis de l’agresseur
Connaissance de l’agresseur :
1. Profils d’agresseurs
2. Signes avant-coureurs, facteurs aggravants
3. Etapes du conflit
Evaluer les risques liés à l’environnement
- Internes, externes, réglementaires (loi, règlements, procédures)
- Gestion des agressions physiques sur saisie, sur frappe ou encore sur projection
Tout professionnel susceptible d’être confronté à des situations d’agression, voire de violence verbale ou physique.
OBJECTIFS
Cette formation va permettre aux participants de :
- identifier les éléments à risque présents dans son milieu de travail et notamment de repérer les facteurs d'agressivité.
- sélectionner et mettre en œuvre des postures et techniques adaptées à une situation d'agressivité.
- choisir et prendre les dispositions de protection physique appropriées à une situation
- appliquer des techniques simples d'esquive et d'immobilisation
- communiquer efficacement avec ses collègues dans un objectif de résolution de crise d'agressivité
